서울아산병원 글로벌 고객만족도 1위 - 4년 연속 수상

“환자들의 삶의 질까지도 세심히 배려한 고객가치” 높은 평가

일본능률협회컨설팅(JMAC)이 각 산업분야별 한국 내 대표기업을 대상으로 고객만족에 관해 조사한 결과, 서울아산병원이 국내 초우량 기업과 나란히 ‘글로벌 고객만족 1위’에 4년 연속 선정됨으로써 의료의 질에서 뿐만 아니라 고객서비스 분야에서도 한발 앞서가는 병원으로 세계 속에 인정받았습니다.

‘글로벌 고객만족도’(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index) 인증제도는 일본능률협회컨설팅이 개발한 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템에 의해 조사된 결과를 토대로 고객만족 경영에 대한 인식을 제고하고 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표를 제공하는 공신력 있는 기업 가치입니다.

서울아산병원은 이번 조사에서 고객만족도에서 국내 초우량 기업과 어깨를 나란히 하면서 단순히 환자들의 치료뿐만 아니라 환자들 개개인 삶의 질까지 세심하게 배려하는 병원으로 고객에게 인정받고 있는 것으로 평가되었습니다.

국내 의료발전의 선도자로서 세계 의학의 표준이 되는 선진의료시스템 확립을 위해 노력하고 있는 서울아산병원은 의료의 질뿐만 아니라 고객서비스 분야에서도 한발 앞서나가는 병원입니다.

글로벌 표준이 되는 고객서비스로 선진의료시스템 구축
AGS 구축으로 ‘의료의 질’ 뿐만 아니라 고객서비스에서도 한발 앞서
일본능률협회컨설팅, 11만 명 대상 한국기업 업종별 고객만족도 조사

최근 서울아산병원은 환자 진료뿐만 아니라 고객관리 전반에 대한 세계적인 수준의 표준을 확립하는 AGS(Asan Medical Center Global Standard)구축에 한창입니다.

이것은 단일 병원으로서 국내 최대 규모의 병원을 안전하고 질 높은 의료기관으로 유지해나가기 위해 환자 진료과정에서 글로벌 표준이 되는 고객서비스를 제공할 수 있는 올바른 체계를 갖추고 정비하는 일입니다.

현재 AGS 구축을 위해 박성욱 서울아산병원장이 직접 위원회를 주관해 운영하고 있으며, 환자 안전, 환자 진료 및 약물 관리, 수술 및 마취, 감염 관리, 환자 및 보호자 교육, 시설 관리 등 14개의 항목으로 이루어진 팀을 구성하였습니다.

각 팀들은 해당 분야에서 업무 flow 개선, 교육 체계 수립 등 고객서비스의 다양한 변화와 발전을 꾀하고 있습니다.

박성욱 병원장은 “개원 때부터 쭉 지켜온 서울아산병원의 이념이 ‘환자중심병원’인 만큼 지속적인 질 향상과 환자 안전을 중심으로 한 아산 글로벌 스탠다드의 구축은 필수적인 과정이다”며, 세계적인 수준에 맞는 체계를 정비하기 위해 최선을 다할 것이라고 밝혔습니다.

서울아산병원은 수준 높은 진료를 통해 국내 의료 발전을 선도해 온 국내 최고 병원으로서 이번 평가 조사에서 환자권리 증진를 위한 다양한 고객만족 시스템을 개발하고 연구, 실천함으로써 내 집 같이 편안한 병원이 될 수 있도록 환자들의 삶의 질까지 세심한 배려를 통해 질병으로 고통 받는 환자와 보호자들에게 희망을 전해왔습니다.

또한 고객 불만족 미해결 사안에 대한 신속한 의사결정과 처리 결과에 대해 빠른 시간 내에 답변함으로써 고객의 신뢰를 높여 왔습니다.

이처럼 고객서비스 향상을 위한 다양한 제도는 VOC(고객의 소리) 시스템을 통해 조그마한 고객 불만족 사항도 놓치지 않고 적극적인 개선활동과 직원교육, 제안제도를 통한 아이디어 도출 등 유기적인 고객만족향상 활동에서 비롯되었습니다.

특히 의료진의 환자 존중에 대한 마인드 고취와 환자의 고통을 이해하고 나누기 위해 인턴교육과정 가운데 ‘환자체험 실습교육’을 실시해 왔으며, 내부 인테리어 리모델링과 첨단 IT기술을 접목한 병원환경 개선을 통해 환자의 정서안정에도 최선의 노력을 기울여온 점 또한 이번 글로벌 고객만족도 1위 선정의 배경이 되었습니다.

뿐만 아니라 병원이 치료의 공간을 넘어 생활공간, 예술 공간으로 환자들에게 안정을 줄 수 있도록 병원 내에 공원, 갤러리, 음악회 등을 마련해 환자와 내원객, 지역 주민들이 함께 즐길 수 있는 문화 공간을 만들어 가고 있습니다.

특히 국내 암 환자가 급속하게 증가하면서 서울아산병원 암센터는 1,2차 의료기관에서 암 진단을 받고 찾아온 환자가 여러 진료 과를 방문하는 수고를 덜도록 통합진료를 본격적으로 시행하고 있습니다.

환자가 암센터 통합진료실을 찾으면 내과, 외과, 방사선종양학과, 종양내과, 영상의학과 의사 5명에게 한 진료실에서 동시에 진료를 받을 수 있습니다. 미국의 MD 앤더슨 암센터처럼 세계 유명 암센터에서만 가능할 것으로 여겨졌던 통합진료 시스템을 국내에 처음 소개한 이후 환자들의 98.8% 정도가 의료진간 협동성과 서비스의 신속성에 대해 만족했으며, 암 치료에 가장 중요한 시간을 최대한 줄일 수 있다는 점을 높이 평가했습니다.

또한 서울아산병원 암센터는 암환자와 가족 및 일반인을 대상으로 암 관련 통합 교육서비스 제공을 위해 암교육센터를 오픈해 암환자의 증상관리와 암 치료의 이해를 돕기 위한 다양한 애니매이션과 암 관련 교육 영상을 시청할 수 있도록 배려하고 있습니다.

특히 암환자와 가족의 삶의 질 향상을 위한 참여형 프로그램이 인기가 많은데 웃음치료, 명상요법, 노래교실, 원예치료 등과 같은 다양한 프로그램을 통해 암 치료 및 질병으로 인한 불안, 우울 등과 같은 심리적 스트레스와 치료 부작용을 줄이고 삶에 활력을 불어 넣고 있습니다.

서울아산병원은 4년 연속‘글로벌 고객만족도 1위’선정을 계기로 글로벌 표준이 되는 선진의료체계를 더욱 강화하는 한편 환자의 마음까지 보고 들을 수 있는 겸손한 마음가짐을 가지고 고객만족을 위해 더욱 노력할 계획입니다.

특히 이웃과 함께 하는 병원으로서 아름다운 공동체 사회 실현을 위해 나눔의 정신을 알리고 불우이웃에 대한 진료비 지원과 의료혜택을 받기 어려운 소외지역을 직접 찾아가는 무료 순회 진료를 통해 사회적 책임을 실천해 나갈 계획입니다.

한편, 글로벌 고객만족도(GCSI) 1위를 차지한 기업에 대한 시상식은 지난 16일 일본 교토 프린스호텔 로열 홀에서 개최되었습니다.